聖誕節前一天,一艘自歐洲啟航往中南美旅遊的郵輪(A),在巴拿馬的海上國家公園因觸礁而擱淺,所幸人員均安,且附近又有同公司的姊妹船(B)得以接駁109名旅客登岸搭機返國.船公司第一時間就決定(A)輪109名旅客本航次旅費全額退款,如
果下航次再舊地重遊,亦100%全免旅費.到此為止,公司的危機處理尚稱明快果決.
錯是錯在不該告誡(A)船109名旅客在搭乘(B)船時,不要將這些優惠告訴(B)輪旅客.(B)船旅客被臨時更改航線去接駁(A)輪旅客,自己的房間被人暫時共住,浴室共用,餐廳共擠,聖誕夜就在雜亂逃難氣氛中渡過….(A)輪旅客離去後,(B)輪旅客被告知,本航次旅費優惠30%,下航次再來的話優惠USD500(約10%).這下全船旅客”感覺被侮辱”,在媒體上大肆反彈.正是”一波未平一波又起”.危機處理又破功了.
郵輪因”不可抗拒之外力”變更合約航程,大家的看法差不多,爭議不大,但是如果是因為人為因素所造成航程中斷或改變,(A),(B)兩輪旅客的權益似乎應由各利益團體共商後明訂於"旅遊契約”中,相信如果這是發生在亞洲籍旅客身上時,這些”優惠”是否比照仍大有問題.
Search